Toda organización procura difundir buenas prácticas de gestión entre sus colaboradores y generar un clima positivo para lograr la tan ansiada excelencia. Para ello, los gerentes se capacitan, contratan consultores, leen a los gurús del management, pero generalmente encuentran que el camino hacia la excelencia está plagado de obstáculos.

Sucede que hasta en las mejores organizaciones existen comportamientos destructivos. Egoísmo, maldad, temor, flojera, deshonestidad, envidia entre otros, son ejemplos de sentimientos negativos que frustran las acciones positivas. Un estudio realizado por Andrew Miller, referido por la consultora McKinsey, concluye que interacciones negativas con jefes y colegas tienen 5 veces mayor impacto en la performance de la empresa que las acciones positivas.

Para lograr difundir lo bueno, es necesario primero eliminar las malas actitudes. Huggy Rao y Robert Sutton, investigadores de la Universidad de Stanford, han publicado el libro: “Scaling Up Excellence”, donde desarrollan 6 recomendaciones.

La primera, se relaciona con la teoría de “las ventanas rotas”. Se refiere al hecho que si en una casa se deja sin reparar el vidrio de una ventana, pronto otros  terminarán rotos. De igual manera en las organizaciones, el permitir una mala actitud, indicará que nadie está preocupado por ese hecho y esto fomentará mayores manifestaciones negativas. Hay que actuar con justicia pero a la vez con firmeza, para cortar de raíz este tipo de actitudes.

La segunda recomendación tiene que ver con el liderazgo que practica el gerente. Líderes que se preocupan por los pequeños detalles, ayudan a eliminar el negativismo. El exceso de retorica y poca acción, no ayudan.

La tercera recomendación propone el transmitir la importancia de dar un servicio adecuado por obvio que esto parezca. Una encuesta realizada por el “Customer Contact Council” de los Estados Unidos a 75.000 consumidores, dio cuenta que la mayoría no busca un servicio extraordinario, sino uno adecuado. Lo que daña a la empresa es el proveer un mal servicio. La mala experiencia no se olvida.

La cuarta recomendación, implica el preparar a grupos de colaboradores en técnicas comunicacionales,  para difundir los efectos que las malas actitudes tienen en los resultados de la gestión.

La quinta recomendación alerta sobre el “encanto de lo prohibido”, el romanticismo tras la actitud rebelde que raya con lo delictivo. El Premio Nobel Daniel Kahneman indica que la presión del grupo favorece la aparición de actitudes negativas,  actitudes que en forma individual no se manifestarían. La sexta recomendación sugiere el ayudar a los colaboradores a proyectarse y hacerles ver cómo las actitudes negativas atentarán contra sus metas futuras.

Por último pero no menos importante, es saber leer las señales que indican la presencia de malas actitudes o que éstas se están encubando.

El temor a asumir responsabilidades, la presencia de sentimientos de injusticia, la sensación de impotencia ante el rigor del trabajo, deben ser tomados como claros indicadores del deterioro de la salud organizacional, que atentará contra cualquier esfuerzo de escalar la eficiencia para lograr una organización sobresaliente.