A Indra converte a visita à praia em uma experiência Smart

Com a chegada do calor e das altas temperaturas retornam as férias desejadas, acompanhadas de pesquisas para encontrar estadias e viagens que coincidem com datas gratuitas e para nos ajudar a desconectar do ano e recarregar as baterias. No entanto, se antigamente fosse suficiente colocar a avó e as crianças no carro para fazer quilômetros e conquistar um trecho de praia, hoje a gestão do turismo mudou radicalmente e o passageiro, ao invés de viajar, procura deixar a rotina e aproveite suas férias para viver uma experiência única e diferencial.

A forma na qual os turistas formalizam e desfrutam de suas viagens deram um salto qualitativo nos últimos tempos, incrementada pela chegada e implementação na indústria das novas tecnologias digitais. Distantes estão as reservas em que os viajantes deixaram o planejamento de suas rotas nas mãos de terceiros ou foram limitados a participar do resultado, com pouco conhecimento ou interesse no processo anterior. O cliente atual mostra-se mais proativo na gestão das reservas, participa mais do planejamento de sua viagem e interessa-se pelos detalhes do mesmo, por menores que sejam.

“A chegada da Internet e a proliferação de canais digitais abriram em seu dia uma possibilidade de aproximar muitos destes serviços ao cliente”, comenta Jorge Mateus, responsável pelo mercado da Indústria em Colômbia. Conforme o especialista, estas mudanças, que, em muitas ocasiões, geraram um clima de incerteza entre as indústrias turísticas tradicionais, “sugerem, por sua vez, uma fonte de entradas complementar para as empresas do setor, já que têm a oportunidade de expandir sua oferta e cobrir as novas necessidades do usuário final”.

A reconversão dos intermediários

Neste novo contexto, os hábitos dos passageiros mais jovens (que marcarão a evolução do turismo nas próximas décadas) e dos novos consumidores não estão alinhados ao modelo tradicional de venda que manteriam hotéis, agências de viagens ou outros operadores. Esses canais físicos, como tal, diminuíram por conta do perfil tecnológico desses novos clientes e da expansão sem precedentes da Internet, do crescimento das agências de viagens online (OTAs) ou da prevalência de motores de metabuscadores e da chegada de outros gigantes, como o Google, com serviços como Flight Search do Google, já começou a dar seus primeiros passos na indústria do turismo e espera-se que ele tenha uma grande participação de mercado nos próximos anos.

Se antes intermediários como as agências de viagens convencionais ou os operadores eram os elos da cadeia com maior concentração de atividade, a economia colaborativa e as novas tecnologias propiciaram a aparição de novos concorrentes e atores, eliminando a distância entre uns e outros e dando abertura a outras interações. Atualmente, os passageiros recorrem à Internet e escolhem outras propostas que são diferenciais e gerem satisfações complementares, abrindo um nicho de novas possibilidades para empresas do transporte e da hospitalidade.

O modelo Peer to Peer quebra: o turismo colaborativo chega

Neste novo modelo, o turismo colaborativo e a irrupção do consumidor como intermediário são o elemento mais disruptivo e determinante para a evolução do setor de turismo. De fato, de acordo com os dados da Indra, o chamado modelo Peer to Peer (P2P), onde o consumidor pode ser um vendedor ao mesmo tempo, representará mais de 25% do crescimento das despesas do turismo nos próximos cinco anos.

A cultura da mobilidade urbana mudou, com o surgimento de empresas como Uber, que, em 2014, gerou uma queda de 65% no tradicional serviço de táxi das grandes cidades, como São Francisco e Los Angeles nos Estados Unidos, ou Buenos Aires, na Argentina. Mas também modificaram as preferências em alojamentos graças à chegada de plataformas como a Airbnb. A tudo isso, somam-se as redes sociais, que impulsionaram a prevalência destes novos atores e facilitaram sua expansão ao transporte, o alojamento, o campo da experiência ou a própria restauração.

Isso é, portanto, o fim das empresas tradicionais? “Não tem por quê”, defende Jorge Mateus, “O mais importante é conciliar ambas as partes. Quando o passageiro solicita novos serviços ou escolhe outras fórmulas, não podemos ignorar seu critério. Afinal, eles são o último link na cadeia e nosso objetivo final. As demandas atuais devem servir para criar uma nova proposta de valor que interesse estes consumidores, concilie suas preferências com as de outros passageiros e suponha, por sua vez, uma evolução qualitativa nas indústrias do setor que contribua para produtividade e rentabilidade”.

Uma solução que também nasce da tecnologia

Se a tecnologia mudou a concepção que tínhamos do turismo, também colocou ao alcance da indústria soluções e ferramentas para se adaptar a estas novas tendências e aumentar a produtividade e fidelização do cliente. A transformação digital torna-se na premissa iniludível para poder competir e afrontar as novas tendências, que partem de alguns consumidores, cada vez mais ávidos de experiências diferenciais, emocionais e facilidades em gestões e ocorrências.

Atualmente, a utilização do Big Data permite-nos conhecer muito melhor nossos clientes e ser capazes de personalizar suas experiências em tempo real. Os modelos de gestão CRMs geram uma assistência mais integral e focada aos consumidores finais, garantindo a satisfação e a fidelização. A aplicação da Internet das Coisas (IoT), que prevê ter 26 bilhões de dispositivos conectados em 2020 tornou-se uma ferramenta útil para personalizar produtos, dar uma proposta diferencial ao passageiro e economizar custos. E são só alguns exemplos do que a tecnologia começa a fazer no setor de turismo.

Ao final, “a retenção do cliente é chave e, para tanto, devemos oferecer uma experiência memorável", sentencia Jorge Mateus, que, não obstante, lança uma mensagem positiva para as indústrias mais convencionais do setor: “As empresas não precisam tanto de uma estratégia digital, como uma estratégia de negócio em um mundo digital. O mundo mudou, isso é inegável, mas isso não precisa ser negativo. Contamos com tecnologia de sobra para poder incorporar estas novas mudanças e, além disso, aproveitar os desafios para aumentar a própria excelência do negócio, criando uma oferta mais atrativa para o cliente e rentável para a indústria”.