- A transformação digital do atendimento ao paciente passa pela integração eficiente de todos os canais de relação e pela eliminação de barreiras entre o mundo físico e o digital para impactar nos resultados de saúde
- A experiência, aliada à aplicação de tecnologias disruptivas, como a IoT, o Big Data ou a Inteligência Artificial, torna possível um acesso imediato à informação por parte do cidadão e dos serviços de saúde, que, além do tratamento de doenças, podem ajudar o paciente a prevenir doenças e melhorar sua qualidade de vida
Os modelos baseados na experiência omnicanal, ou seja, a integração de todos os canais que o cidadão utiliza para se relacionar com o sistema ou as entidades de saúde, constituem a base das novas estratégias focadas no paciente para criar vínculos em longo prazo que permitam oferecer um atendimento mais personalizado ao mesmo tempo em que melhoram os resultados em saúde da população e otimizam-se os gastos do setor.
Assim diz o relatório “La salud hacia la experiencia omnicanal” (A saúde para a experiência omnicanal), que acaba de presentear a Minsait, a unidade de transformação digital da Indra, e no qual são identificados os oito vetores-chave que funcionam como pilares da experiência omnicanal e que serão uma das alavancas de mudança do setor: acessibilidade, personalização, fluidez e ubiquidade, saúde baseada em valor, serviços end-to-end, Smart Data, Inteligência Artificial e Internet of Medical Things (IoMT).
“A hiperconexão da população fez com que os cidadãos se tornassem mais informados e quisessem participar da tomada de decisões sobre sua saúde, o que tornou necessário que as entidades do setor passassem a utilizar a tecnologia como elemento habilitador de um novo modelo bidirecional que permitisse transformar o negócio atual, digitalizando a interação e a operação em prol da melhoria do acesso aos pacientes e da otimização dos custos”, explica Ángel Hortal, diretor de Nova Oferta e Transformação Digital de Saúde da Indra.
O novo modelo de experiência omnicanal deve, além disso, promover a integração de todo o ecossistema (centros de saúde, hospitais, entidades, cidadãos e fontes externas) para garantir a disponibilidade da informação em qualquer setor assistencial e garantir a acessibilidade, eficiência e qualidade dos serviços prestados. “O objetivo é eliminar as barreiras entre o mundo físico e o digital e definir um modelo de relação que permita empoderar os paciente e cidadãos, promover, a vida saudável, prevenir doenças e acessar a serviços e produtos de forma mais ágil”, afirma Ángel Hortal.
Conforme destaca o estúdio, o novo modelo deve facilitar a criação de um vínculo emocional com o paciente, além de permitir conhecer suas inquietudes e necessidades e, com isso, alinhar a estratégia com as expectativas da população, transformando os resultados em valor para eles e para a organização.
“O paciente se torna o eixo principal sobre o qual empresas e serviços de saúde devem fundamentar todas as experiências que são oferecidas a nível presencial e digital, desde a solicitação de uma consulta médica até a distribuição de um remédio”, declara Ángel Hortal.
A combinação dos oito vetores-chave que se destacam no relatório permite desenvolver cenários que respondem aos desafios enfrentados pelas organizações de saúde em um modelo de relação contínua que leve em consideração todos os pontos de interação com o cidadão.
Da acessibilidade à saúde baseada em valor
Em primeiro lugar, destaca a acessibilidade. Conforme o estudo, o novo modelo deve otimizar a gestão da demanda, e isto é possível iniciando a transformação por meio de um canal considerado de uso frequente, como o celular, e de um serviço de primeira necessidade, como a citação. “Demonstrou-se que o uso do celular na gestão de reuniões é muito maior que nos demais canais, o que torna este serviço uma alavanca para incorporar mais iniciativas digitais. Além disso, agrega importantes benefícios, como a redução dos tempos de espera, erros de agenda e, com isso, de custos”, explica Ángel Hortal.
Os especialistas da Minsait também consideram fundamental a personalização da oferta de produtos e serviços, não somente a partir das preferências ou perfil de saúde cada indivíduo, mas do seu momento vital. Nesta linha, organizações do setor estão, por exemplo, redirecionando suas estratégias para modelos que apoiam o trabalho de prevenção e promoção da saúde. O relatório recomenda utilizar a experiência dos pacientes como alavanca de câmbio e que os desenvolvimentos sejam realizados sobre tecnologias já adquiridas pelos cidadãos e padrões já estabelecidos na indústria de saúde para reduzir riscos de lançamento e garantir a aceitação.
A nova experiência omnicanal também deve ser ágil, fluida e onipresente, ou em outras palavras, eliminar barreiras como localização, tempo ou silos de informação ("onde e como") e promover o mundo físico e digital convergem na mesma experiência. Para consegui-lo é necessário contar com sistemas interoperáveis, digitalizar e automatizar processos como a triagem (gestão do risco clínico quando a demanda e as necessidades clínicas superam os recursos) e incorporar sistemas de interação médico-paciente inovadores para descongestionar as consultas e serviços de urgências, além de potencializar as estratégias mobile first (prioridade no acesso a serviços de saúde por meio de dispositivos móveis) para deslocar os serviços médicos.
Um importante vetor que atuará como alavanca do setor é a transição para a “saúde baseada em valor”, cuja finalidade é promover modelos de risco compartilhado entre todos os atores. “A ideia é incluir novos sistemas de pagamento e retribuir, não por atividade, mas para manter os pacientes da forma mais sadia possível, um modelo não só reduzirá a carga econômica do sistema de saúde público, mas que promoverá seguros de saúde personalizado”, aponta Ángel Hortal. Para consegui-lo, é necessário apoiar-se em tecnologias que facilitem a exploração eficaz dos dados e a estratificação do risco clínico, bem como educar e conscientizar a população para promover estilos de vida saudáveis e reduzir o impacto de doenças que podem ser prevenidas.
Outra das principais bases da nova experiência é cobrir todos os pontos de contato do cidadão com o sistema de saúde por meio de novos serviços e modelos de atendimento. “Trata-se de oferecer ao paciente a possibilidade de realizar a atividade completa, do início ao fim, a partir do ponto de contato que esteja sendo utilizado e, caso continue a partir de outro sistema, este lembra de qual ponto da experiência ele ficou”, explica Ángel Hortal. O relatório destaca o papel crucial que tem neste setor o histórico clínico, como ponto de ligação, junto com o investimento em plataformas CRM, IoT e de integração, que permitem construir as conexões e capacidades necessárias para implementar os modelos de relação entre todos os stakeholders.
A contribuição dos dados
O estudo destaca também o papel das tecnologias digitais como vetores de inovação e suporte fundamental de geração e entrega de valor ao serviço da organização, os profissionais da saúde e os pacientes para proporcionar uma experiência omnicanal personalizada.
Para a Minsait, o uso inteligente de dados, ou Smart Data é fundamental na hora de agregar um valor real que incida nos resultados de saúde da população, combinando a informação clínica com a proporcionada por outras fontes de dados externas, tanto a nível analítico para melhorar os processos assistenciais e administrativos (por exemplo, a estratificação do risco clínico em determinada população), quanto a nível preventivo (por exemplo, para adiantar-se a epidemias ou identificar picos de atividade em um hospital). O grande desafio tecnológico evolui para fontes de informação interoperáveis e abertas, que se nutrem de dados internos e dos quais proporcionam os stakeholders e pacientes, a fim de oferecer serviços e soluções personalizados.
Além disso, a inteligência artificial - uma das tecnologias com maior projeção para a Minsait - permite deslocar cada vez mais serviços de saúde por meio de soluções automáticas de avaliação do paciente, redirecionar os esforços dos profissionais clínicos para as áreas que realmente necessitem, além de incorporar uma visão baseada em dados reais, incluindo a própria experiência do profissional. Conforme destaca o estudo, as grandes linhas estão focadas no reconhecimento de padrões de doença e nos sistemas de auxílio à tomada de decisões, mesmo advertindo-se que ainda existe um longo caminho para humanizar a interação por meio de soluções como os chatbots.
Por fim, o relatório destaca que a contribuição da Internet of Medical Things (IoMT) é fundamental para acelerar a digitalização do setor, já que, dentro da experiência multicanal, é concebida como um ponto a mais de contato entre as pessoas e as organizações de saúde, não somente para transferir informação em tempo real sobre os pacientes, mas também para promover modelos de atendimento personalizados e melhorar a aderência dos pacientes aos tratamentos, além de promover a autogestão da doença. Neste caso, o desafio é potencializar a interoperabilidade de todos os dispositivos com os sistemas de saúde, bem como com as plataformas de exploração, além de promover seu uso por meio da gamificação.
Encontre aqui o relatório completo.
Sobre a Minsait
A Minsait é a unidade de negócio de transformação digital da Indra e sua oferta está direcionada à continuidade de resultados imediatos e tangíveis. Conta com uma equipe multidisciplinar de mais de 3.000 especialistas na Europa e na América Latina, que se agrupam em torno de quatro grandes linhas de serviço: consultoria de negócio, consultoria e tecnologia digital, produtos digitais próprios e ciber-segurança. O foco integral que a Minsait promove requer, além da prática de iniciativas de transformação, um profundo replanejamento do modelo de gestão. A aquisição de paradigma, líder na oferta em formato “digital nativo” com uma cultura inovadora e metodologias ágil, completa a proposta de valor da Minsait, cuja oferta diferencial cobre, de um extremo a outro, todas as necessidades de transformação digital de empresas e instituições.
Sobre a Indra
A Indra é uma das principais companhias globais de tecnologia e consultoria e o sócio tecnológico para as operações-chave dos negócios de seus clientes em todo o mundo. É um fornecedor líder mundial de soluções próprias em segmentos específicos dos mercados de transporte e defesa e a empresa líder em tecnologias da informação na Espanha e América Latina. Possui uma oferta integral de soluções próprias e serviços avançados e de alto valor agregado em tecnologia, que combina com uma cultura única de confiabilidade, flexibilidade e adaptação às necessidades dos seus clientes. A Indra é líder mundial no desenvolvimento de soluções tecnológicas integrais em campos como Defesa e Segurança; Transporte e Tráfego; Energia e Indústria; Telecomunicações e Mídia; Serviços Financeiros; Processos Eleitorais; e Administrações Públicas e Saúde. A Minsait é a unidade de negócio de transformação digital da Indra. No exercício de 2017, a Indra teve entradas de 3,01 bilhões de euros, 40.000 funcionários, presença local em 46 países e operações comerciais em mais de 140 países.