- Especialistas da unidade de transformação digital da Indra destacam em um estudo sobre “O novo Customer Service do setor de seguros”, que as empresas devem criar novos pontos de contato que permitam gerenciar o cliente de forma pró-ativa e personalizada, prestando atenção especial nas situações relacionadas a marcos pessoais
- A atualização constante de informações sobre os segurados por meio de fontes como as redes sociais ou a Internet of Things e a incorporação da Inteligência Artificial para prevenir os riscos permitirão que as seguradoras transformem o atendimento em uma experiência de cliente diferencial
- O relatório também considera necessário o apoio em plataformas colaborativas que garantam uma visão comum para toda a organização assim como envolver mediadores e Insurtech no processo de transformação do serviço
As seguradoras têm a oportunidade de aproveitar os recursos tecnológicos e digitais disponíveis para ativar e transformar o atendimento em uma experiência de cliente diferencial. Esta é uma das principais conclusões tiradas pelo estudo “De atendimento ao cliente na relação com o cliente: o novo Customer Service do setor de seguros”, elaborado pela Minsait, a unidade comercial da Indra que supera os desafios que a transformação digital gera a empresas e instituições.
De acordo com os autores do relatório, o ponto de partida para obter essa transformação passa por identificar e criar momentos com conotações emocionais na vida do cliente, aqueles nos quais são mais receptivos do que o habitual. “Isso exige que as seguradoras façam um acompanhamento de determinadas tendências, atividades ou notícias. Assim, por exemplo, a evolução do ratio de roubo residencial pode, em um determinando momento, gerar um momento de interação por meio de uma preocupação com a sua segurança, da mesma forma que o nascimento de um filho pode ser uma ocasião para oferecer um seguro de vida de proteção familiar “, diz Ignacio Migoya, senior manager de Consultoria na Minsait.
Para construir esse Customer Service personalizado, o estudo indica enriquecer e atualizar constantemente as informações disponíveis em um ciclo contínuo de coleta, análise e exploração de conhecimentos por meio de soluções e capacidades digitais. Este é o caso da gestão da identidade digital (redes sociais, fóruns ou blogs), que facilita a obtenção de perfis exclusivos de cada cliente assim como monitoramento de opiniões e atitudes; Internet of Things, que permite, entre outras coisas, saber detalhes sobre um veículo e seu motorista para poder realizar seguros adaptados à economia colaborativa; e, por último, as informações obtidas a partir da interação com o próprio segurado, mediante o uso, por exemplo, de novas ferramentas baseadas em perguntas abertas que, por meio de algoritmos, permitem classificar as respostas de acordo com sua importância e identificar as opiniões com maior consenso entre os grupos pesquisados.
Além disso, o relatório destaca o importante papel de previsão que, além do Customer Servicie pró-ativo, a Inteligência Artificial terá em combinação com os dados do Smart Everything, uma vez que permitirá não só avaliar o risco, mas também reduzi-lo de maneira real. É, por exemplo, o caso de soluções como a Hogar Conectado [Lar Conectado], que é capaz de gerar alertas sobre ocorrências ou inundações e cortar automaticamente o abastecimento de água e eletricidade.
Uma das principais conclusões do estudo enfatiza a necessidade de oferecer uma proposta de valor aos mediadores para que melhore a adoção de mudanças que leva a oferecer aos clientes um Customer Service diferencial. “Para os mediadores, seu principal ativo é o relacionamento com o cliente e temem que a sua posição perca valor a favor das seguradoras”, explica Jaume Capdevila, senior manager de consultoria na Minsait. Em sua opinião, a solução passa a incorporar mecanismos que permitam ao mediador e à companhia utilizar as informações do cliente “de forma transparente e organizada, aumentando assim a percepção de valor por parte do segurado”.
Assim, entre os vários elementos que o relatório considera de valor agregado para o mediador, destaca-se a obtenção de conhecimento sobre as ações a serem tomadas sobre um cliente; o acesso a ferramentas analíticas que permitam identificar os clientes com risco e com opções de venda cruzada; e, por último, a evolução dos modelos de comissões e regras multicanalidade para levar em conta cenários de negócios mistos na mesma carteira.
Plataformas conversacionais e visão comum
A forma de explorar os dados dos clientes também permitirá atender as suas expectativas de personalização e rapidez, independentemente de que este possa escolher entre um contato humano ou atendimento automático. “Até agora a personalização empática era conseguida unicamente na interação com os agentes, mas já está mudando para interações robotizadas graças à evolução dos Chatbots, que visa compreender os interlocutores e se expressar em função da pessoa com a qual está se comunicando “, afirma Roberto Arias, diretor de Soluções Digitais na Minsait.
Além da redução dos custos implicados pela automação, o relatório da Minsait destaca um dos valores fundamentais deste canal a possibilidade oferecida ao cliente de personalizar a interação de acordo com as suas preferências (horários, tons, conteúdo, entre outros) por meio de configurações de plataformas conversacionais sobre as quais o serviço é oferecido. “Por ser uma ferramenta que habilita o atendimento automático personalizado, simples e imediato aos usuários e também permite o contato pró-ativo, mas não intrusivo com eles, os Chatbots desempenharão um papel fundamental no novo modelo de Customer Service das seguradoras”, declara Roberto Arias.
Por último, o relatório defende a incorporação de plataformas colaborativas em estruturas tradicionais de gestão assim como a contratação de novos perfis com visão digital que impulsionem o novo Customer Service das seguradoras.
Assim, considera-se uma prioridade garantir uma visão comum de toda a organização além da coordenação e comunicação entre as equipes, até agora extremamente independentes entre si. A transformação de hábitos de trabalho passa também por buscar fórmulas de colaboração com mediadores, empresas de outros setores por meio de parcerias e Insurtech, que estão desenvolvendo serviços com um enorme potencial para os clientes de seguradoras. Por último, os especialistas da Minsait incluem entre as suas recomendações a incorporação de profissionais especializados na análise de inteligência de dados, que fornecem informações tanto às equipes de projeto como as áreas funcionais.
Para acessar o relatório completo acesse: https://www.minsait.com/es/whats-new/insights/de-la-atencion-al-cliente-la-relacion-con-el-cliente
Sobre a Minsait
A Minsait (www.minsait.com) é a unidade comercial da Indra que supera aos desafios que a transformação digital gera a empresas e instituições. Sua oferta está orientada à obtenção de resultados imediatos e tangíveis. A Indra agrupou na Minsait seu portfólio de soluções de tecnologia e consultoria no negócio digital, que a transformaram em uma das empresas líderes neste mercado na Espanha. A Minsait é caracterizada por uma metodologia diferencial, um portfólio ampliado de soluções de negócios, um modelo único e diferente de venda, entrega e suporte orientado à criação de impacto, e uma organização flexível com base em equipes multidisciplinares, compostas por especialistas de perfis muito concretos. A Minsait, por meio de seu departamento de consultoria, impulsiona a oferta de valor do restante do mercado vertical
Sobre a Indra
A Indra é uma das principais empresas globais de consultoria e tecnologia e é a parceira tecnológica de operações comerciais principais de seus clientes em todo o mundo. Possui uma gama completa de soluções próprias e serviços avançados e de alto valor agregado em tecnologia, que combina com uma cultura única de confiabilidade, flexibilidade e adaptabilidade às necessidades dos seus clientes. A Indra é líder mundial no desenvolvimento de soluções tecnológicas completas nas áreas de Defesa e Segurança; Transporte e Tráfego; Energia e Indústria; Telecomunicações e Mídia; Serviços financeiros; e Administrações públicas e Saúde. Por meio de sua unidade Minsait, a Indra supera os desafios gerados pela transformação digital. No exercício de 2016 teve um lucro de 2,709 bilhões de euros, 34.000 funcionários, presença local em 46 países e operações comerciais em mais de 140 países.
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