La semana pasada, desde la práctica de Telecom & Media de Indra Business Consulting, publicábamos un white paper bajo el título “Quantum retail: Digitalization and multichannel for telco Sales & Service strategies”. En él nos hacemos eco de cómo los operadores de Telecomunicaciones, ante la difícil situación de mercado a la que se enfrentan, están obligados a evolucionar sus estrategias de venta y atención. Los operadores han de apostar por la transformación comercial para poder hacer frente a los retos planteados y a las nuevas exigencias de los consumidores, cada vez más maduros e informados, con cierto punto de descontento hacia una industria que no siempre les ofrece una experiencia de usuario positiva, unas ofertas transparentes y unos procesos simples, fáciles y vanguardistas.

Estaréis todos conmigo en que cuando interactuamos con un proveedor de servicios de telecomunicaciones tenemos la sensación de que sus procesos de venta y atención podrían llegar a ser más sofisticados, con interacciones más simples y menos tediosas, ofreciendo mayor experiencia digital en las tiendas, una propuesta mucho más adaptada a nuestro perfil de usuario, y mejor coordinación entre todos los canales con los que interactuamos….etc. En otros sectores, tipo el sector consumo o el sector bancario, estas y muchas otras prácticas son ya una realidad, y el sector Telecom también debe evolucionar sus estrategias de venta y atención en esta dirección.

Por poner ejemplos concretos, una multicanalidad bien orquestada nos permitiría realizar una llamada al centro de atención de nuestro operador de telecomunicaciones e interesarnos por un terminal y un plan de precios específico; Si no cerráramos el acuerdo, cuando luego fuésemos a una tienda el empleado de la tienda nos atendería ofreciéndonos directamente esa propuesta que no concretamos en el call center, o nos conectaríamos a la página web y con nuestro usuario accederíamos a la misma oferta que comenzamos a diseñar con el agente telefónico, para a partir de ahí poder acabar la venta en cualquiera de esos dos canales.

Por dar más ejemplos, otra transformación que creemos necesaria es una mayor digitalización en el punto de venta, pudiendo hacer transacciones de venta o atención de forma digital en la tienda sin necesidad de interactuar con el empleado de la misma. Por ejemplo, y en línea con lo que ocurre en los grandes supermercados de TESCO en EEUU, el operador podría llegar a disponer de plataformas digitales en las tiendas, de forma que cuando acercáramos nuestro Smartphone a la misma, se nos reconociera y se  nos presentase aquellas últimas novedades y/o promociones acorde a nuestros hábitos de consumo o nuestro contrato actual, pudiendo desde la misma plataforma completar la transacción de venta o de atención.

En definitiva, y como argumentamos en nuestra publicación, las barreras actuales existentes entre los principales canales de un operador (las tiendas, los centros de contacto y el canal online) deben desaparecer, tendiendo hacia  la coexistencia entre los mismos. El retail no debe considerarse más como un canal físico sino que ha de digitalizarse y conjugarse a su vez con el resto de los canales del operador.

Para ello, los operadores deben definir muy bien el modelo de ventas y atención que quieren ofrecer para a partir de ahí evolucionar sus modelos operacionales que les permitan sostener toda esta evolución, con nuevos procesos, sistemas de incentivos, sistemas de manejo del canal, herramientas y tecnologías. Algo que, dada la magnitud de estos actores no es baladí y requerirá de una transformación comercial acorde al reto que se plantea.