El pasado Miércoles tuve el honor de substituir a Fernando Trias de Bes, en el Foro Mundial de MArketing 3.0, y tuve la oportunidad de explicar desde mi punto de vista como son y serán las características del nuevo consumidor, las cuales detallo a continuación.
Antes de empezar me gustaría repasar algunos datos relevantes de nuestro entorno:

   • Vamos a pasar de 200 millones de mayores de 60 años en 1950 a 2.000 Millones en 2050!
   • El 20% de la población mundial está conectada a internet en 2011 (1.400 Millones personas)
   • En 2050 seremos 10,000 millones de personas en el mundo (70% en ciudades)
   • El 1% de la población mundial tiene el 50% de la riqueza (el 20% consume el 80% de los recursos)
   • Las ventas minoristas de China pueden superan a las de los Estados Unidos llegando a 5 billones de dólares en el 2016.

No cabe duda que en los próximos 20 años vamos a presenciar una auténtica revolución en cuanto a la menara que un consumidor compra y es seducido por las marcas. La gran pregunta es ¿estamos preparados?, ¿entendemos las necesidades de este “nuevo” consumidor?
Vamos a repasar a continuación los principales rasgos de este nuevo consumidor:

+ VIEJO
En 1950, unos 200 millones de personas estaban en el grupo de “más de 60 años”, en el año 2000 el número había aumentado a 600 millones, el año pasado a 800 millones, y en 2050 la cifra ha alcanzado los 2 mil millones. A nivel mundial, la población mayor está aumentando a una tasa de 2,6 por ciento por año, considerablemente más rápido que el actual 1,2 por ciento de crecimiento anual de la población en su conjunto. Además, el grupo de los 80 años de edad está creciendo a un 4 por ciento por año. Empresas como www.elderluxe.com, ya han empezado a desarrollar espacios de venta exclusiva para los seniors. Os la cadena Sol Hoteles, con una oferta exclusiva de hoteles para mayores de 60 años. Incluso el gran almacén japonés Keio adapta su espacio de venta para permitir a los consumidores mayores comprar con facilidad: estanterías más bajas, personal más mayor, señalética con tamaño de letra grande y sillas estratégicamente colocadas justo donde están los servicios que hacen a la tienda super atractiva para el comprador maduro. En un guiño al tiempo libre del que disfrutan muchos consumidores jubilados, el programa de la tarjeta de fidelidad de la tienda funciona en base a la frecuencia de las visitas más que por el valor de las compras.

+ CONECTADO
Vivimos en el boom de internet, las redes sociales, la sociedad de la información. El nuevo consumidor se ha vuelto multicanal, y es capaz de interactuar con las marcas y tener su experiencia de comprar combinando los canales. No hay diferencia entre los consumidores on y off line, son iguales!. Muchas empresas ya lo han entendido como el supermercado francés Chronodrive ha diseñado un almacén de recogida para consumidores que vayan a recoger los productos pedidos por internet. O SingTel, el operador móvil con base en Singapur, lanzó su tienda buque insignia en el Comcentre de Singapur en julio de 2011. Los muros exteriores de cristal tienen incrustados pantallas táctiles digitales interactivas en ellos, lo que quiere decir que la tienda está realmente abierta las 24 horas los 7 días de la semana.

+ LISTO
Generación tras generación, el ser humano adquiere más conocimientos y es más inteligente. Estamos viviendo una revolución tecnológica y el nuevo consumidor se está adaptando de manera sorprendentemente rápida a una nueva manera más interactiva y direccional, en su experiencia de compra. Por ejemplo: En febrero de 2011, Old Navy se asoció con la aplicación de reconocimiento de música Shazam para lanzar una serie de anuncios de TV interactivos. Los usuarios que lanzaban la aplicación durante los anuncios eran dirigidos a un site móvil con cupones y consejos. Las primeras 1.000 personas también recibieron un vale para recoger un par de vaqueros gratis en las tiendas. En julio de 2011 Groupon se asoció con la cadena de supermercados Jewel-Osco y Unilever para ofrecer productos de los helados Ben & Jerry’s con valor de 15 USD por 9 USD. Los compradores pagaban por adelantado, con la oferta ya descargada en su tarjeta de fidelidad para utilizarla en el checkout en tienda. En julio de 2011 American Express lanzó dos iniciativas de comercio social tanto para consumidores como para negocios: Link-Like-Love (Vincula-Gusta-Ama), una aplicación que le da a los usuarios descuentos personalizados basados en sus Likes de Facebook y en sus check-ins, y Go Social (Conviértete en Social) una herramienta que facilita a los retailers ofertar a los clientes ofertas integradas con Foursquare y Facebook.

+ EXIGENTE
Quiere más servicio, más atención, más soluciones a su medida:
Home plus, la cadena coreana de Tesco, lanzó recientemente una serie de tiendas virtuales en plataformas de metro permitiendo a los clientes hacer compras usando sus smartphones mientras esperan al tren. Durante la campaña las ventas de Home plus online incrementaron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas.
En enero de 2011, Kraft en asociación con Intel lanzó The Next Generation Meal Planning Solution (La Próxima Generación de Soluciones para Planificar Comidas), un puesto informativo que provee a los usuarios de recetas customizadas y ofertas para ayudarles a planear sus comidas, con direcciones a productos relevantes en tienda.

+ SOFISTICADO
El consumidor está cansado de las tiendas de siempre, con los productos de siempre y las promociones de siempre. Quiere vivir una experiencia de compra distinta: El retailer de belleza japonés Shiseido lazó su tienda buque insignia en Ginza, Tokio en mayo de 2011. La tienda de tres plantas ofrece quioscos de simulación virtual de maquillaje que facilitan a los clientes probar muchos productos diferentes sin tener que ponérselos realmente mientras que las plantas superiores están dedicadas a experimentar los productos, con un estudio fotográfico, asesoramiento de lujo y suites de de tratamiento. El retailer italiano de lencería Angelique Devil ofrece un número de experiencias, incluido un “Sensual Fashion Set” (Conjunto de Moda Sensual). Los clientes reciben el asesoramiento de un especialista en maquillaje y estilista antes de una sesión fotográfica con un fotógrafo de moda profesional. Después de la sesión se lleva a cabo un visionado privado y el cliente recibe un DVD y cinco fotos impresas. En Seattle la tienda de regalos Curtsy Bella opera un servicio de compra personal gratuito vía telefónica o por email, permitiendo a los ocupados clientes ahorrar tiempo a la hora de elegir un regalo. Los compradores hacen simplemente su petición a un miembro del personal, dándoles información sobre el destinatario del regalo y su presupuesto para el producto, y así Curtsy Bella le envía por email una selección de ideas con imágenes y precios. Una vez el comprador ha tomado una decisión, la tienda se encarga de envolverlo y entregarlo.

+ INACCESIBLE:
La era internet, está provocando que el consumidor se “aísle” y sea capaz de comprar de forma muy selectiva, sin salir de caso. Con lo que hemos de sofisticar nuestra manera de acercar nuestra experiencia de compra física:
Radar Hair and Records en Seattle ofrece servicios de estilismo para el cabello además de una selección de ropa, accesorios y vinilos vintage, lo que supone que el cliente puede ver la tienda mientras disfruta de un corte o un tinte. La peluquería-tienda también alberga eventos nocturnos tales como conciertos, exhibiciones de arte y pasarelas de moda.

Jay-Z’s Rocawear lanzó una tienda pop-up en Nueva York en junio de 2011. Pero el lugar no fué una tienda, más bien fue un espacio para que los visitantes grabasen testimonios que se subirían a la web de la marca. El retailer de moda H&M llevó una tienda pop-up al complejo junto al mar Scheveningen en La Haya para promover su colaboración con WaterAid, la beneficencia global que hace campaña para garantizar el agua segura en los países en desarrollo. Los clientes podían comprar productos de una gama especial de ropa de playa azul, y el 25% de lo recaudado era para dicha organización benéfica.

+ SOLIDARIO
El desencanto de la sociedad sobre el capitalismo, fruto de los escándalos financieros y la corrupción, ha aflorado un sentimiento de solidaridad y rebeldía del consumidor, sobre el sistema. Movimientos como el 15M en España o el de “ocupemos Wall Street” de USA son un claro ejemplo. El consumidor quiere algo más de las marcas y las empresas. Quieren que se preocupen con de los más necesitados y sean socialmente responsables:

Norte-irlandés de moda ARK (abreviatura de los actos de bondad al azar) vende una línea de camisetas estampadas logo-para hombres y mujeres. Piden que cada vez que un cliente usa una, que hagan algo bueno por otra persona y lo comuniquen! .

* TOMS Shoes vende zapatos sin cordones online, y dona un par de zapatos a un niño necesitado por cada par vendido. La empresa distribuyó 10 mil pares de zapatos en 2006, su primer año, mientras que 2010 se produjeron cerca de 100.000 pares ……..
Es un hecho trágico que uno de cada cinco niños africanos mueren antes de cumplir cinco años por causas simples, como la deshidratación. Medicamentos básicos podría salvar la vida de esos niños, sin embargo, no es fácil su distribución. El proyecto ColaLife tiene como objetivo aprovechar la formidable red de distribución de Coca-Cola para distribuir esos productos.

CONCLUSION:
El nuevo consumidor es/será + viejo, + conectado, + listo, + exigente, + sofisticado, + inaccesible, + solidario, ¿estamos ofreciendo productos y servicios adaptados a ellos?, ¿nuestros canales de distribución están a la altura de estas nuevas necesidades?…

Presentación: http://www.angelbonet.com/publicaciones/

 

Fuente: http://www.angelbonet.com/