La violenta expulsión de un pasajero de un vuelo de United Airlines debido a que la empresa sobrevendió pasajes, no solo ha impactado en la opinión pública, sino que ha permitido desvelar el enorme poder de los consumidores en la era de las redes sociales. El llamado a boicotear a esta aerolínea, causó un desplome en su cotización bursátil (4.4% en un solo día) y obligó a su CEO no solo a pedir disculpas públicas, sino a anunciar una profunda revisión de las políticas de atención al cliente. Ya en el año 2008, esta misma empresa experimentó la fuerza de las redes sociales cuando rompieron la guitarra de un músico que la facturó como  equipaje y no quisieron reconocerle el daño. El músico compuso una canción denominada: “United Rompe Guitarras”, canción que se convirtió en un “hit” con más de 15 millones de visualizaciones en You Tube.

Qué duda cabe que vivimos en la era del empoderamiento del consumidor y esto obliga a las empresas a reconocer que la experiencia que vive el cliente  al consumir sus productos o servicios es tan o más importante que el producto o servicio en sí. Sin embargo, para las empresas que deciden adoptar la experiencia de sus clientes como foco central de su estrategia, se les hace difícil el lograr una ejecución exitosa.

La consultora McKinsey ha investigado este fenómeno e identificado siete pecados que las empresas cometen a la hora de planificar la transformación de la experiencia del consumidor. El evitar estos pecados optimizará los chances de éxito.

El primer pecado es la “Miopía”. Muchos gerentes inician la transformación sin tener una visión clara de qué le deparará el futuro a la firma. Esto hace que se apresuren a intentar mejorar la experiencia del consumidor para luego quedar descolocados ante las expectativas que éste tiene sobre la compañía.

El segundo pecado es la “Indiferencia”.  Muchos programas fracasan porque no representan una prioridad para el CEO de la empresa. Sin alineamiento a través de la organización, ningún programa de transformación tendrá éxito.

El tercero es la falta de reconocimiento del “Valor del programa”. Si no se cuantifica el valor que generará el programa, no se destinarán los recursos necesarios para que éste sea efectivo.

El cuarto pecado es la “Negligencia”. Muchos programas para mejorar la experiencia del consumidor se basan en las quejas de algunos clientes o en la percepción de ciertos ejecutivos al interpretar tales quejas, cuando el verdadero problema podría estar oculto en el sentir de la mayoría silenciosa. Es necesario diagnosticar bien para poder dar una respuesta adecuada.

El quinto pecado es la falta de “Balance”. Muchos programas fracasan a pesar de haber identificado el problema de fondo por no lograr articular respuestas efectivas en un plazo razonable.

Por último, el sexto y séptimo pecado están referidos a tener una visión parcial del problema y a no incorporar una dimensión digital a la solución.

La “dictadura del consumidor” exige a la organización tanto en el sector privado como en el público, el diseñar programas eficientes de transformación de la experiencia de sus clientes, sin ello, la vulnerabilidad y fragilidad de la institución quedará peligrosamente expuesta.