Las nuevas tecnologías de informática y comunicaciones (TIC´s), han empoderado de tal manera a los consumidores, que éstos utilizan las redes sociales para criticar o alertar sobre la calidad de productos o servicios. Para las firmas que privilegian la calidad, esta situación se ha convertido en una oportunidad, pero para otros, se ha convertido en una pesadilla. A estos últimos, ya no les es posible esconder sus debilidades y fallas continuas, y solo les queda el camino de mejorar  o sucumbir.

En un reciente estudio realizado por Ashwin Srinivasan y Bryan Kurey, comentado  en el Harvard Business Review, se da cuenta que los incentivos económicos no son suficientes para reducir errores. Los colaboradores deben convertirse en apasionados por la calidad, para así reducir fallos y evitar las críticas. A nivel de consumidores finales, una encuesta reportada en el estudio da cuenta que 26% de los consumidores consultados confirmaron el haber utilizado las redes sociales para expresar sus quejas. A nivel de los negocios (B2B), 75% de los clientes mencionaron haber consultado las redes sociales y otros métodos, antes de definir por qué proveedor inclinarse.

Pero así como el margen de error se ha reducido para las empresas debido al poder de los consumidores, paradójicamente la posibilidad de cometer errores se ha incrementado en las diferentes industrias. Esto debido principalmente a que el rigor de la modernidad exige tiempos de respuesta más rápidos. Las antiguas prácticas de “calidad total” han quedado atrás. El estudio encuestó a  líderes de calidad en 60 empresas multinacionales, y dentro de ellas a 850 empleados y encontró que los métodos tradicionales para mejorar la calidad tales como: incentivos económicos, capacitación o el divulgar las mejores prácticas, no habían logrado mejorar sustancialmente la calidad de la producción, mas bien encontraron que empresas que habían desarrollado una cultura de calidad donde cada colaborador comprendía la importancia de este concepto en el contexto competitivo actual y asumían la misión de cautelar a la organización ayudándose unos a otros a mejorar su performance, conducía a la firma hacia la excelencia. El estudio identificó 4 acciones que ayudan a lograr una verdadera cultura de calidad en el centro de trabajo. La primera acción, exige que los líderes de la organización no sólo pregonen la importancia de la calidad, sino que muestran el camino siendo los primeros en seguir prácticas de excelencia.

En segundo lugar, la alta dirección debe transmitir mensajes creíbles sobre qué implica una cultura de calidad. Los mensajes deben ser permanentes renovados en forma creativa. El divulgar casos de éxito dentro de la propia organización, generará un ambiente proclive hacia la mejora continua.

La tercera acción clave implica el motivar la participación de los colaboradores para diseñar mejores prácticas. Concursos entre distintas áreas ayudan a crear conciencia sobre la permanente preocupación por la calidad. Por último, empoderar a los colaboradores para que se sientan respaldados a la hora de asumir responsabilidades, sobre todo en áreas o procesos, donde no estén claramente definidos los pasos a seguir y se requieran acciones oportunas para evitar o solucionar un problema.

El asumir la calidad como actividad distintiva, logrará que la firma consolide una importante ventaja competitiva, en un ambiente donde la tolerancia al error es casi nula.