El mundo de la gerencia se basa en tomar decisiones cada día. De ello depende la calidad de la gestión en la empresa. Existen cargos en diversas firmas que a pesar de tener que ejecutar labores complejas, se ciñen a procedimientos muy estrictos que traen como consecuencia que el juicio subjetivo del colaborador que las ejecuta, no pueda influenciar en el resultado.

Esto se ve a diario en ciertas operaciones en bancos o en casas de bolsa y hasta en aerolíneas. Como consecuencia, casos idénticos tienen el mismo trato y por ende el mismo resultado. En contraste, profesionales de la salud, ejecutivos en el comité de riesgos de una entidad bancaria o gerentes en diversas posiciones, toman decisiones según criterios basados en su experiencia y principios,  pero como resultado, se obtiene que casos similares y hasta idénticos puedan tener tratos diferentes.

Si bien las empresas han venido aceptando estos resultados como parte del comportamiento esperado para cierto tipo de responsabilidades, la falta de consistencia en la toma de decisiones viene acompañada de un coste muy alto que se potencia más aún en una era de híper competencia y disrupción digital lo que hace más compleja la toma de decisiones basada en experiencias pasadas, o vivencias subjetivas. El profesor Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía y probablemente la referencia viviente mas connotada para entender el comportamiento del ser humano al tomar decisiones en el campo de la economía y la empresa, junto con los doctores: Andrew Rosenfield, Linnea Gandhi y Tom Blaser, alertan en el Harvard Business Review sobre el tremendo coste que conlleva la falta de consistencia en la toma de decisiones y proponen ciertos pasos a seguir, sin dejar de advertir lo complejo que es el estandarizar los modelos mentales para aumentar la consistencia.

La opción más drástica que proponen es formular algoritmos para que las decisiones las tomen computadoras que asegurarán para ciertas posiciones en la empresa, resultados consistentes y una ostensible mejora en la performance. Pero los algoritmos no siempre pueden aplicarse a cada cargo. Para los casos donde el juicio del ser humano es determinante, los doctores aludidos recomiendan empezar por una auditoría interna que compare casos similares o hasta idénticos y qué resultados produjeron los juicios ya sea del mismo profesional o de un colega, en una posición similar. El compartir los resultados de la auditoria con los involucrados y el realizar una profunda reflexión sobre qué los llevo a emitir un juicio en una dirección u otra, ayudará a generar la conciencia necesaria sobre la falta de consistencia en la toma de decisiones y a la par, calcular el coste que tal situación le acarrea a la organización.

Claro está que una buena capacitación acompañada de actualizaciones frecuentes ayudará a mejorar los criterios a seguir. El contar con un “check list” indicando la información a ser evaluada antes de tomar una decisión también sumará en el esfuerzo de lograr contar con patrones de referencia.

Está claro que no será una tarea fácil, pero lo relevante es tomar conciencia sobre el alto coste que tiene la inconsistencia a la hora de tomar decisiones.