Mova Protect

O Ministério de Tráfego (DGT - Dirección General de Tráfico) da Espanha precisava criar um centro de processamento eficiente de multas de trânsito, equipado com os sistemas e aplicativos de software mais adequados, bem como processos de BPO para a gestão do centro.

Necessidade de gestão:

• 577 instalações de radar
• 322 radares
• 2.800.000 infrações/ano
• 1.300.000 sanções 

Precisa melhorar:

• Processamento de registros
• Assistência ao cidadão (Call Center)
• Gestão jurídica
   

A solução encontrada pela Indra consistiu em transformar o CEDTA num modelo de eficiência e boas práticas de gestão, utilizando uma plataforma tecnológica de ponta adequada.

Para isso, utilizamos o método de gestão PDCA (Plan - Do - Check - Act) que promove o ciclo de melhoria contínua como elemento central do modelo de gestão para melhorar continuamente os processos e detectar erros. Simultaneamente, é implementado um modelo de auditoria de qualidade contínua, baseado na revisão de amostras significativas de documentos processados, chamadas telefônicas atendidas, etc. Os serviços prestados incluem:

• Recebimento de diversas infrações, verificação e notificação ao cidadão, através de meios manuais de validação 
• Recepção da documentação enviada pelo cidadão. Canais de recepção: e-mail, fax ou correio normal. Digitalização, entrada no sistema de gestão e classificação para processamento
• Processamento de documentos. Segundo o tipo (alegações, recursos, mudança de destinatário)
• Assistência telefônica. O call center recebe chamadas de cidadãos, filtradas por um menu de voz através do qual o cidadão seleciona ações automáticas. A assistência ao operador é fornecida para operações complexas
• A solução fornecida pela Indra envolveu um modelo de gestão privado, eficiente e eficaz, fiel à orientação do serviço público. Compartilhando os princípios subjacentes ao serviço aos cidadãos, tornando-os compatíveis com a rentabilidade, como resultado da aplicação das melhores práticas de gestão em conjunto com a atualização tecnológica
   

Para os cidadãos:

• Velocidade de processamento
• Gama de canais de comunicação: fax, telefone, Internet
• Informações sobre o processo disciplinar e o estatuto dos autos

Para agentes de trânsito:

• Eliminação dos processos de gestão de rotina
• Aumento das atividades de maior valor agregado 

Para a Administração

• Velocidade de processamento
• Otimização dos custos de processamento de infrações
• Aumento das penas exemplares, diminuição das infrações não punidas
• Eficiência e modernização

• Processamento de 160.000 / 300.000 infrações por mês
• Processamento de 100.000 documentos por mês
• Tratamento de 30.000 chamadas telefônicas por mês
• Tempo médio de processamento de infração inferior a um dia
• Tempo médio de processamento de documentos do recebimento, entre um e dois dias
• Número de operadores em chamada simultânea, 100
• Infraestrutura tecnológica capaz de processar 40.000 infrações/hora